FPG091 – Konflikte erkennen und Eskalation vermeiden!
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Konflikte erkennen und Konfliktmanagement!
Foto: auremar/ Quelle: www.bigstock.de
Ein Konflikt zwischen 2 Menschen liegt dann vor, wenn die Interessen, Ziele oder Wertvorstellungen miteinander unvereinbar sind oder unvereinbar erscheinen – und trotzdem müssen die beiden Personen miteinander agieren – zusammen leben oder zusammen arbeiten. Richtig gemacht nennt man das gutes Konfliktmanagement. Aber erst mal muss man Konflikte erkennen.
Es ist wichtig einen Konflikt rechtzeitig zu erkennen. Ich gebe Ihnen ein typisches Beispiel aus dem Unternehmensumfeld: Ein Ziel-Konflikt zwischen der Produktion und dem Vertrieb.
Konflikte erkennen:
Beispiel eines Ziel-Konflikts
Der Produktionsleiter ist vom Geschäftsführer angehalten, möglichst wenig auf Halde zu produzieren. Was macht er also? Er versucht die Lagerbestände so gering wie möglich zu halten. Es wird nur produziert, was an Aufträgen im Haus ist.
Der Vertriebsleiter hingegen hätte schon gerne hohe Lagerbestände. Er hätte schon gerne Produkte auf Lager, für die es noch keine Aufträge im Haus gibt. Denn so kann er ja seinen Kunden eine rasche Lieferung garantieren.
Das ist ein klarer Konfliktfall. Es sind sich gegenseitig widersprechende Ziele.
Eskalation des Konflikts
Nun verliert der Vertriebsleiter einen wichtigen Großauftrag. Der Kunde sagt ihm, es täte ihm sehr leid. Er hätte ihm gerne den Auftrag gegeben, aber weil der Vertriebsleiter eine sofortige Lieferung nicht garantieren konnte, ging der Auftrag halt an den Wettbewerb.
Das ärgert verständlicherweise den Vertriebsleiter.
Aus der Sicht des Vertriebs hat der Produktionsleiter das Problem verursacht. Denn der hat die Lagerbestände runtergefahren. Das hat dazu geführt, dass der Vertriebsleiter die Lieferung an den Kunden nicht in der Schnelligkeit zusagen konnte, wie der Kunde das wünschte und dadurch hat der Vertriebsleiter den Auftrag nicht bekommen.
Die Frage ist jetzt: Wie verhält sich der Vertriebsleiter nun dem Produktionsleiter gegenüber?
Wie gesagt, der Vertriebsleiter ist stinksauer. Der langjährige Kunde hat den großen Auftrag beim Wettbewerb platziert. Bloß wegen dem blöden Produktionsleiter. Wutschnaubend geht der Vertriebsleiter also kurzerhand runter in die Produktion und stellt den Produktionsleiter vor seiner Mannschaft zur Rede:
„Wegen Euch haben wir den Großauftag verloren. Unsere Produktion kriegt ja gar nichts hin. Der Wettbewerb kann doch auch direkt liefern. Warum ist denn unsere Produktion die lahmarschigste von allen? Das kann doch gar nicht sein!“
Sie können sich vorstellen, was hier passiert. Der Produktionsleiter lässt sich das nicht bieten – schon gar nicht vor seiner Mannschaft und raunzt zurück.
„Ne is klar. Der Vertrieb macht seine Aufgaben nicht und wir sollen es dann gewesen sein. Das ist ja mal wieder typisch. Statt immer nur mit den Kunden lecker Essen zu gehen solltet Ihr mal besser Umsatz mit den Kunden machen.“
Und so weiter.
Sie können sich sicher gut vorstellen, wie das weiter geht. Der Konflikt eskaliert.
Die 3 Ebenen bei einem Konflikt
Gehen wir nochmal an den Anfang zurück. Bei jedem Konflikt ist es wichtig, drei Ebenen zu unterscheiden:
1. Auslöser des Konflikts
Ich meine hier nicht die Situation sondern die verschiedenen Interessen, Ziele und Wertvorstellungen. In unserem Fall sind es hier die unterschiedlichen Ziele der beiden Personen hinsichtlich Lagerbestände.
2. Gefühle
Die Gefühle sind eine Reaktion auf den Konflikt bzw. auf die dadurch entstehende Situation, also in unserem Fall Frust und Wut des Vertriebsleiters wegen des verlorenen Auftrags
3. Verhalten
Die 3. Ebene ist das daraus folgende Verhalten, also hier das aggressive Verhalten des Vertriebsleiters gegenüber der Produktion.
Konfliktmanagement: Was kann ich tun?
Die erste Ebene, also Interessen, Ziele und Wertvorstellungen, die lassen sich manchmal anpassen, vielleicht mittel- oder langfristig sogar verändern, manchmal aber auch nicht. Manchmal lässt sich ein Zielkonflikt lösen, manchmal bleibt er bestehen.
Auch auf der zweiten Ebene, nämlich dem Gefühl, das aus dem Zielkonflikt entsteht, auch das lässt sich meist nicht so einfach abstellen. Man kann es unterdrücken, aber ob das wirklich sinnvoll ist? Da kommen wir gleich drauf.
Aber was ich als Person immer beeinflussen kann: Das ist die dritte Ebene. Meine Reaktion, mein Verhalten auf den Zielkonflikt. Ich entscheide, wie ich mit meinen Gefühlen umgehe, ob ich ihnen freien Lauf lasse oder mich zurück halte.
Lösen des Zielkonflikts?
Meist basiert der Konflikt auf einem Interessengegensatz, der zu gegensätzlichen Zielen führt, wie in dem angeführten Beispiel. Manchmal lässt sich der Zielkonflikt durch ein Gespräch lösen.
Es kann aber auch sein, dass er bestehen bleibt. Aber: Beide Parteien können zumindest entscheiden, wie sie auf den Zielkonflikt reagieren. Sie können Ihre Gefühlen und Ihr Verhalten dem anderen Gegenüber verändern.
Interessengegensatz oder Missverständnis?
Manchmal ist ein Konflikt aber gar keiner. Es sieht nur so aus, denn tatsächlich gibt es gar keinen Interessengegensatz. Es handelt sich dann nicht um einen Konflikt, sondern lediglich um ein Missverständnis aufgrund fehlender, falscher oder falsch verstandener Information.
Deswegen ist es so wichtig, erst mal Klarheit zu bekommen, um was es überhaupt geht und ob denn überhaupt ein Konflikt vor liegt oder nicht.
In unserem Fall könnte es zum Beispiel sein, dass die Geschäftsführung die Vorgabe gemacht hat, die Lagerbestände so gering wie möglich zu halten. Sie hat aber nicht die Vorgabe gemacht, nur Produkte zu produzieren, für die es einen Auftrag gibt. Diese Entscheidung hat der Produktionsleiter getroffen.
Wenn das der Vertriebsleiter weiß, dann kann er ja einen Kompromiss mit dem Produktionsleiter aushandeln. Es wird dann bestimmte Produkte geben, da weiß der Vertriebsleiter, dass er die immer verkauft bekommt.
Sich solche Produkte auch ohne Auftrag aufs Lager zu legen ist kein Risiko, da die Lagerumschlags-Häufigkeit sehr hoch ist. Der Produktionsleiter erreicht sein Ziel, der Vertriebsleiter erreicht es und die Geschäftsführung ist auch zufrieden.
Wenn sich Vertrieb und Produktion also auf diese Produkte einigen können, dann gibt es keinen Zielkonflikt mehr oder zumindest ist er stark reduziert.
Aber das funktioniert nur, wenn sich beide Seiten offen miteinander unterhalten, sich austauschen und versuchen den anderen zu verstehen, die Sicht und Zwänge des anderen zu verstehen.
Frühzeitig ansprechen!
Je früher Sie einen Konflikt oder einen vermeintlichen Konflikt erkennen und ansprechen, desto besser. Im Gespräch kann sich ein vermeintlicher Konflikt auch häufig als Missverständnis herausstellen. Tatsächlich gibt es gar keine unterschiedlichen Ziele.
Wer hingegen der Aussprache aus dem Weg geht, der sorgt dafür, dass der Konflikt oder der vermeintliche Konflikt unterschwellig weiter wächst und eskaliert.
Vom Umgang mit Konflikten: Teil 2
Nächste Woche geht es weiter. Dann gebe ich Ihnen 7 Tipps, wie Sie Konflikte erfolgreich entschärfen können!
Das inspirierende Zitat
„Konflikte sind nur lösbar, wenn Gefühl und Verstand in Einklang gebracht werden.“
Helmut Glaßl
Weiterführende Links
- Wie lassen sich Konflikte erfolgreich lösen? Interview mit Hans-Jürgen Lenz
- Rollenkonflikte von Führungskräften
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