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Wer erfolgreich führen will, der sollte sich fair verhalten und für seine Mitarbeiter berechenbar sein. Wenn Sie mich schon länger kennen, dann wissen Sie wie wichtig es mir ist, dass Führungskräfte klare Werte haben und diese auch leben.

Außerdem sollten Sie als Führungskraft mit Ihren Mitarbeitern über Ziele sprechen, Ihre Erwartungen klar äußern und über die Vision diskutieren, das „Warum“ erklären. Es ist Ihre Aufgabe Ihre Mitarbeiter mit ins Boot zu holen.

Alles gut und schön, sagen Sie vielleicht jetzt. Aber wie verhalte ich mich denn, wenn ich einen Mitarbeiter habe, bei dem das alles nicht fruchtet.

„Ich verhalte mich korrekt, rede über Vision, Ziele und Erwartungen, rede mir quasi den Mund fusselig, und mein Mitarbeiter tut trotzdem nicht das, was ich von ihm erwarte.“

Warum?

Die Frage, die Sie sich hier stellen sollten, ist: warum? Warum tut er das?
Kann er es nicht oder will er es nicht? Wenn er nicht kann, dann müssen Sie ihm helfen.

Wenn er nicht will könnte es sein, dass ihm die Einsicht fehlt, sich richtig zu verhalten. Dann ist es Ihre Aufgabe, ihm das „Warum“ klar zu machen.

Wenn Sie sich aber sicher sind, dass Ihr Mitarbeiter die Fähigkeit sehr wohl hat, sein Verhalten zu ändern, er es aber nicht will, obwohl Sie ihm mehrfach klar und eindeutig das „Warum“ erläutert haben und Sie auch davon ausgehen können, dass er es verstanden hat – tja dann müssen Sie die Einhaltung des richtigen Verhaltens konsequent fordern.

Konsequentes Vorgehen

Ich gebe Ihnen ein Beispiel:

Nehmen wir an, Sie sind Abteilungsleiter. Sie sind neu in dem Unternehmen. Anscheinend ist es bisher in Ihrer Abteilung üblich gewesen, unpünktlich zu den internen Besprechungen zu kommen. Das wurde nicht so eng gesehen.

Wenn ein Meeting für Punkt neun Uhr anberaumt war, dann sind die ersten Mitarbeiter kurz nach neun eingetrudelt. Bis alle da waren und sich jeder einen Kaffee geholt hatte, da sind schon mal 20 Minuten vergangen, d.h. das Meeting begann frühestens gegen 9:20 Uhr manchmal auch erst gegen halb zehn.

Dieses Verhalten missfällt Ihnen verständlicherweise, denn es ist verschwendete Arbeitszeit. Bei 8 Mitarbeitern sind das 8 x 20 min, also hochgerechnet mehr als 2,5 Stunden sinnlose Warterei pro Besprechung.

Klare Erwartung äussern!

Das ist nicht akzeptabel und genauso formulieren Sie es auch in der nächsten Besprechung. Sie äußern also ganz klar Ihre Erwartung an alle Beteiligten. Sie sagen auch genau, warum Sie das erwarten – nämlich weil Unpünktlichkeit zu Arbeitszeitverschwendung und Frust und Unzuverlässigkeit bei allen führt. Sie sagen deshalb ganz klar:

„Ab sofort erwarte ich, dass jeder pünktlich zum Meeting erscheint.“

Natürlich gehen Sie als Chef mit gutem Beispiel voran. Was Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten, müssen Sie schließlich auch vorleben. Das tun Sie. Sie sind ab sofort immer pünktlich um 9 Uhr im Raum – meist sogar überpünktlich, also eher sogar einige Minuten vorher.

Einer kommt zu spät…

Beim nächsten Meeting halten sich auch fast alle Mitarbeiter an diese neue Regelung. Bis auf einen Ihrer Mitarbeiter sind alle Punkt neun Uhr im Besprechungsraum.

Nur Herr Müller kommt – wie bisher immer – 10 min zu spät. Er platzt in das pünktlich um 9 Uhr begonnene Meeting und sagt:

„Tschuldigung, ich bin etwas zu spät.“

Wie verhalten Sie sich jetzt? Lassen Sie Herrn Müller’s zu-spät-Kommen einfach so durchgehen. Wie Sie jetzt auf dieses leichte Fehlverhalten reagieren, zeigt allen Beteiligten wie ernst es Ihnen ist und ob Sie konsequent handeln.

Eine mögliche – falsche – Reaktion wäre:

„Ok, Herr Müller dann setzen Sie sich bitte.
Wir haben schon mal angefangen über die neue Vertriebsstrategie zu sprechen.
Ich fasse das nochmal kurz  für Sie zusammen…“

Völlig falsch. So akzeptieren Sie das Zu-Spät-Kommen. Nicht nur, dass Sie Herrn Müller’s fadenscheinige Pseudoentschuldigung annehmen.

Nein, Sie geben ihm auch noch kurz ein Update, was er während des bisherigen Meetings verpasst hat. Das hat er doch gar nicht verdient – im Gegenteil!

Was denken die Anderen?

Das ist nicht konsequent. Sie haben vorab eindeutig im ersten Meeting klar gemacht, welche Erwartungen Sie haben und warum. Aber nun, wenn die Erwartung nicht erfüllt wird, dann bringen Sie es nicht zur Sprache. Was werden die anderen Mitarbeiter nun denken:

„Naja, so wichtig scheint ihm das pünktliche Erscheinen nicht zu sein. Sonst hätte er das ja dem Müller zu verstehen gegeben. Hat er aber nicht gemacht. Das nächste Mal ist es sicher auch nicht schlimm, wenn ich dann zwei Minuten später komme.“    

Das richtige Verhalten

Um das zu vermeiden muss Ihre Reaktion auf das Zu-spät-Kommen ganz anders ausfallen.

Eine sinnvolle Alternative wäre:

„Herr Müller, Sie sind nicht etwas zu spät. Sie sind zu spät. Sie sind nicht pünktlich. Ich denke, ich habe mich das letzte Mal klar ausgedrückt. Wenn unser Meeting für 9 Uhr anberaumt ist, erwarte ich von jedem pünktliches Erscheinen. Auch von Ihnen. Bitte seien Sie das nächste Mal pünktlich.“

Benennen Sie klar das fehlerhafte Verhalten ohne laut zu werden oder irgendwelche Anschuldigungen.

Sprechen Sie nochmal über Ihre klare Erwartung zum richtigen zukünftigen Verhalten und dann fahren Sie fort mit dem Meeting – und bitte kein Update für den unentschuldigt zu-spät-Gekommenen.

Er kommt wieder zu spät…

Vielleicht fragen Sie jetzt. Was mache ich denn, wenn Herr Müller beim nächsten Mal wieder zu spät kommt. Wie gehe ich damit um? Insbesondere, weil er ja sonst auch ein guter Mitarbeiter ist. Ich kann ihn ja schlecht wegen so einer Kleinigkeit abmahnen, oder?

Stimmt. Zum jetzigen Zeitpunkt wäre diese Art der Eskalation, also eine Abmahnung, überhaupt nicht angemessen.

Ist es nicht interessant, dass viele Führungskräfte das Gefühl haben Sie hätten nur die Wahl zwischen immer wieder darauf hinweisen, doch bitte pünktlich zu erscheinen, oder eine Abmahnung oder sogar Entlassung  anzudrohen.

Eskalation

Dabei gibt es eine Vielzahl von kleinen Eskalationsstufen. Alle haben das Ziel, das Verhalten des Mitarbeiters zu ändern. Sie müssen sich dieser Eskalationsstufen aber bewusst werden und Sie konsequent ergreifen.

Im Folgenden stelle ich Ihnen mal beispielhaft mehrere mögliche Stufen der Eskalation beim Zu-Spät-Kommen vor. Sie werden sehen, dass es viele Stufen geben kann, bis es zur Abmahnung oder Entlassung kommen muss.

Die erste Stufe der Eskalation

Die erste Stufe der Eskalation haben wir bereits beschritten. Sie haben nach dem Zu-Spät Kommen konsequent Herrn Müller daran erinnert, dass Sie das Zu-Spät-Kommen nicht akzeptieren. Sie waren konsequent.

Die zweite Stufe der Eskalation

Nun nehmen wir mal an, Herr Müller tut es trotzdem wieder. Eine Woche später – alle sind pünktlich, nur Herr Müller – der kommt wieder 10 min zu spät zum Meeting.

Er platzt also in Ihre bereits laufende Besprechung, diesmal entschuldigt er sich und sagt:

„Tschuldigung ich bin zu spät. Gerade hatte noch ein Kunde kurz vorher angerufen. Sie verstehen sicher.“

Wie reagieren Sie? Ich würde Herrn Müller klar zu verstehen geben, dass ich das nicht verstehe. Das Meeting beginnt um neun Uhr. Warum geht Herr Müller dann noch 5 min vorher an sein Telefon und nimmt das Telefonat mit dem Kunden an?

Warum notiert er sich nicht einfach die Nummer und ruft eine Stunde später zurück?

Es ist eine Frage der Wichtigkeit und der Zuverlässigkeit und der Einhaltung von Zusagen. Wenn ich eine Besprechung für 9 Uhr zusage, dann ist es meine Aufgabe dafür zu sorgen, dass ich pünktlich bin. Lieber bin ich etwas früher da, als alle anderen warten zu lassen.

Und so Ausreden wie ich komme zu spät, weil der Kunde noch angerufen hat oder weil im Treppenhaus das Licht nicht geht oder weil in China ein Sack Reis umgefallen ist, die sind nicht akzeptabel.

Warum ist jemand zu spät?

Es mag da ganz selten mal eine Ausnahme geben – aber in der Regel kommen diese Verspätungen deshalb zu Stande, weil derjenige das pünktliche Erscheinen zum Meeting als nicht so wichtig erachtet hat.

Und das dürfen Sie nicht akzeptieren. Wie könnte also in einem solchen Fall die 2. Eskalationsstufe aussehen. Nun, diesmal könnten wir eine eher humorvolle Eskalation vornehmen, beispielsweise:

„Tschuldigung ich bin zu spät. Gerade hatte noch ein Kunde kurz vorher angerufen. Sie verstehen sicher…“

 

„Herr Müller, nein, ich verstehe nicht! Sie hätten das Telefonat nicht so kurz vor dem Meeting noch annehmen müssen. Was ich verstehe ist, dass Sie wieder zu spät zu unserem Meeting sind. Das ist nicht akzeptabel. Wie schon mehrfach gesagt, wenn unser Meeting für 9 Uhr anberaumt ist, erwarte ich von allen – auch von Ihnen – pünktliches Erscheinen. 

Von heute an wird derjenige, der zu spät zum Meeting kommt, immer das Protokoll übernehmen. Herr Müller, ich freue mich, dass Sie sich heute entschieden haben als Erster das Protokoll zu übernehmen. Vielen Dank.“

Natürlich ist das nicht ganz korrekt so. Eigentlich hätte ich die Konsequenz schon im Meeting vorher androhen sollen. Aber es ist ein Versuch, die ganze Sache erst mal auf kleiner Flamme zu kochen und humorvoll anzugehen aber trotzdem konsequent zu sein und zu eskalieren.

Viele Mitarbeiter verstehen dieses Vorgehen genau so wie es gemeint ist. Sie schmunzeln über den obigen Spruch und das nächste Mal sind sie pünktlich. Wunderbar.

Die 3. Stufe der Eskalation

Es kann aber auch sein, dass Herr Müller den Einschlag nicht hören will. Beim nächsten Meeting ist er wieder zu spät. Und nun? Nun kommt es zur 3. Eskalationsstufe.

Sie sagen freundlich aber sehr kurz und prägnant:

„Herr Müller Sie sind wieder zu spät zu unserer Besprechung. Ich möchte Sie deshalb bitte direkt nach unserm Meeting in meinem Zimmer sprechen.“

Die 3. Eskalationsstufe ist also ein 4-Augen Gespräch, ein Feedbackgespräch. In diesem Gespräch erklären Sie Herrn Müller nochmal ganz klar und emotionslos, warum Ihnen pünktliches Erscheinen wichtig ist und dass Sie erwarten, dass Herr Müller ab sofort ebenfalls pünktlich ist.

Konsequenzen klar machen!

Entscheidend in diesem Gespräch ist jetzt, dass Sie ihm klar machen, was passiert, wenn er zukünftig nicht pünktlich ist. Sie zeigen ihm also auf, welche 4. Eskalationsstufe passieren wird, wenn er wieder zu spät kommt.

Sie denken jetzt vielleicht: Aha, jetzt kommt die Abmahnung als weitere Eskalation. Nein. Wir haben noch andere Möglichkeiten. Jetzt sagen Sie ihm nur, dass es beim nächsten Mal, wenn er nicht pünktlich sein sollte, ein Kritikgespräch unter 4 Augen diesmal aber mit einer persönlichen Aktennotiz gibt.

Die 4. Stufe der Eskalation

Ähh, was ist jetzt das? Nun, wenn Herr Müller wieder zu spät kommt, dann machen Sie wieder ein Gespräch unter 4 Augen mit ihm aus. Sie erklären ihm, dass er wieder Ihre Erwartung – nämlich pünktliches Erscheinen – nicht erfüllt hat und Sie deshalb mit ihm hierüber eine Gesprächsnotiz anfertigen.

Das heißt Sie fassen Ihr Gespräch kurz zusammen und lassen Herrn Müller es unterschreiben. Die Gesprächsnotiz legen Sie dann in Ihren Schreibtisch. Herrn Müller sagen Sie, wenn er die nächsten 3 Monate pünktlich zu den Meetings erscheint, dann laden Sie ihn zum Kaffee ein und werden vor seinen Augen dann diese Gesprächsnotiz zerreisen.

Sie sagen ihm aber auch, wenn er wieder zu spät kommt, dann hat das Konsequenzen. Denn dann gibt es ein weiteres 4 Augen Gespräch mit einer weiteren Gesprächsnotiz – nur dass diese dann offiziell auch in die Personalakte wandert. Das wäre dann die 5. Eskalationsstufe.

Die weiteren Eskalationsstufen

Erst die nächste, also die 6. Eskalationsstufe, entspräche dann der 1. Abmahnung. Die 7. Eskalationsstufe der 2. Abmahnung und dann als 8. Stufe die Entlassung des Mitarbeiters.

Nur soweit wird es sicher nicht kommen. Und wissen Sie auch warum? Weil der Mitarbeiter versteht, dass Sie konsequent handeln und immer wieder eine Stufe höher eskalieren.

Er versteht, dass Sie es wirklich ernst meinen. Zumindest wenn er seinen Job behalten will, wird er nicht den Fehler machen, Ihre Erwartungen über 8 Eskalationsstufen hinweg immer wieder nicht zu erfüllen. Und wenn doch: Tja, dann ist es auch richtig, sich von so einem Mitarbeiter zu trennen!

Müssen es immer 8 Eskalationsstufen sein?

Nein, natürlich nicht. Wenn Sie beispielsweise Ihrem Buchhalter eindeutig nachgewiesen haben, dass er Geld unterschlagen hat, dann gibt es nur eine Konsequenz – nämlich die fristlose Entlassung.

Mit dem Beispiel des Zu-Spät-Kommen wollte ich nur verdeutlichen, dass Sie eine Vielzahl von Eskalationsstufen haben können, wenn Sie sie brauchen. Jede Eskalationsstufe außer der Entlassung dient nur dazu, dem Mitarbeiter zu helfen, sein Verhalten Ihren Erwartungen entsprechend anzupassen.

Es ist keine Bestrafung – selbst wenn es manchmal so aussehen mag. Ob und wie viele Eskalationsstufen Sie wirklich einsetzen, das hängt vom Mitarbeiter und vom zu verändernden Verhalten ab und natürlich davon, wie weit Sie bereit sind zu gehen.

Konsequenz ist entscheidend!

Entscheidend ist, dass Sie konsequent sein müssen. Wenn Sie sagen, dass etwas passieren wird, wenn der Mitarbeiter sich falsch verhält, dann muss das auch passieren.

In der Podcastfolge 88 hatte ich mich mit Thomas Hochgeschurtz über konsequentes Führen unterhalten. Er hat es sehr schön auf den Punkt gebracht. Er sagt: Sie haben drei Dimensionen, um das Verhalten Ihrer Mitarbeiter zu beeinflussen.

Die erste Dimension

Die erste Dimension ist Vorbild sein. Das, was Sie erwarten, müssen Sie auch vorleben.

Die zweite Dimension

Die zweite Dimension ist Einsicht. Sie sprechen also mit Ihrem Mitarbeiter über den Sinn, über das Warum. Sie versuchen dadurch Einsicht in das von Ihnen gewünschte Verhalten zu erreichen.

Die dritte Dimension

In 90 % der Fälle reichen diese beiden Dimensionen aus. Für die restlichen 10 % der Fälle ist die dritte Dimension entscheidend – und die heißt Konsequenz. Es gibt Mitarbeiter, die erkennen, dass Sie sich als Chef vorbildhaft verhalten.

Als Beispiel: Sie als Chef kommen immer pünktlich zum Meeting. Diese Mitarbeiter haben auch verstanden, warum das von Ihnen gewünschte Verhalten sinnvoll ist. Sie wissen, dass unpünktliches Erscheinen zu Frustration bei den Wartenden führt und dass Unpünktlichkeit Zeit und damit Geld kostet. Die Einsicht ist also da. Und trotzdem verhalten Sie sich nicht so.

Die wichtigen 5 Punkte im Gespräch

Wenn das der Fall ist, dann müssen Sie diesen Mitarbeitern durch Konsequenz helfen, ihr Verhalten zu ändern. Spätestens ab der 2. oder 3. Eskalationsstufe sollten Sie immer die fünf folgenden Punkte ansprechen:

• Was ist vorgefallen?
• Was ist das Fehlverhalten? Welche Erwartung wurde nicht erfüllt?
• Was hat das für Auswirkungen für den Mitarbeiter?
• Was ist Ihre Erwartung hinsichtlich des zukünftigen richtigen Verhaltens?
• Was wird beim nächsten Mal passieren, wenn der Mitarbeiter sich wieder falsch verhält?

Wichtig ist, dass Sie als Chef sich vorher genau überlegen, welche und wie viele Eskalationsstufen haben Sie und sind Sie bereit zu gehen, wenn der Mitarbeiter sich immer wieder falsch verhält.

Schreiben Sie sich diese Eskalationsstufen auf.

Der Vorteil davon ist: Sie haben die Situation immer im Griff, denn Sie wissen schon im Voraus, wie Sie auf falsches Verhalten reagieren werden und welche Konsequenzen Sie ansprechen werden.

Wenn Sie beim Eskalieren die eben genannten 5 Punkte Ihrem Mitarbeiter klar und deutlich machen, dann verhalten Sie sich fair und berechenbar. Denn Ihr Mitarbeiter wird nicht plötzlich von Konsequenzen überrascht, denn Sie haben ihm ja vorab klar zu verstehen gegeben, was passiert, wenn er sich wieder falsch verhält. Es ist seine Wahl sich richtig oder falsch zu verhalten.

Konsequentes Eskalieren auf einer Seite zusammengefasst

Die hier angesprochenen 8 Eskalationsstufen wie auch die 5 wichtigen Punkte für’s Gespräch habe ich Ihnen auf einer Seite zusammengafsst. Kurz und bündig auf den Punkt gebracht!

Sie können diese Seite gut verwenden, wenn Sie sich auf eigene kritische Situationen vorbereiten wollen und Sie sich klar über Ihre Eskalationsstufen mit einem schwierigen Mitarbeiter werden wollen. Diese Seite können Sie hier als PDF herunterladen: Einfach auf das Foto klicken:

Das inspirierende Zitat

„Das Geheimnis des außerordentlichen Menschen ist in den meisten Fällen nichts als Konsequenz.“

Buddha

 

Weiterführende Links

• Was tun, wenn Mitarbeiter nicht richtig arbeiten?
• So lernen Sie als Chef konsequent zu sein!
• Warum Ihre Mitarbeiter nicht das tun, was Sie wollen…
• Podcastfolge 88: Konsequenz in der Produktion
• Feedback geben und nehmen!
• Tipps für erfolgreiche Feedbackgespräche

 

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